Gør forskel på kunderne - god, bedre og den bedste kundeservice

Efterhånden oplever jeg flere og flere webshops, som tilbyder live chat til deres kunder, hvilket jeg synes rigtig godt om.

Når vi taler om online kundeservice opstår der også muligheden for at kunne differentiere sine kundeservice og hjælpe dem, som har det største behov eller hjælpe dem som har den største værdi for virksomheden.

Nu giver det formentlig altid anledning til debat, når man taler om at differentiere kundeservicen mellem sine besøgende, potentielle kunder og eksisterende kunder. Men hvis man ikke kan håndtere alle henvendelser på samme tid, så man nødvendigvis prioritere sin kundeservice både i forhold til kundens behov, men også i forhold til kundens værdi for virksomheden.

Eksempelvis kunne man forestille sig, at en potentiel kunde, som står med indkøbskurven fyldt med varer ryger foran i chat køen i forhold til en besøgende som ikke har noget i indkøbskurven, men som lige vil stille et hurtigt spørgsmål.

Begge henvendelser vil blive besvaret, men det giver god mening at besvare kunden med den fyldte indkøbskurv først.

Mange tænker brugervenlighed ind i deres købsproces, og sørger derfor for at kundeinformation automatisk udfyldes i bestillingsformularen, hvis kunden tidligere har været kunde, men det samme sker ikke, hvis kunden ønsker at kontakte kundeservice via eksempelvis en chat-formular.

Hvis en kunde i forvejen har problemer eller presserende spørgsmål så er det en lille, men dog eksisterende, irritation at skulle udfylde en chat-formular på hjemmesiden - som om at virksomheden har glemt hvad man hedder, så snart man skal tale med kundeservice.

Derfor overfør kundeinformationer til chat-formularen! Hvis kunden allerede er logget ind i kundecentret og har brug for hjælp.

 Derfor brug lidt tid på at udnytte mulighederne i online kundeservice såsom chat til både at forbedre kundeservicen for dine kunder og besøgende, men også prioritere dine ressourcer fornuftigt i forhold til at levere den bedste kundeservice.